Was der NPS aussagt und wie du ihn verwenden kannst
Wenn du einen RapidUsertest mit 7 oder mehr Testern buchst, wird dir automatisch der Net Promoter Score (NPS) in der Übersicht auf deinem Dashboard angezeigt. Wir erklären dir hier, wie man ihn interpretiert und wofür du ihn nutzen kannst.
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt und die Kundenzufriedenheit ausdrückt. Er wird von einer Vielzahl an Unternehmen erhoben, was einen einfachen Vergleich zwischen ihnen erlaubt. Der NPS lässt sich leicht innerhalb des Unternehmens kommunizieren, auch ans Management.
Seine Erhebung ist denkbar einfach, denn nur eine Frage muss dafür beantwortet werden:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass du die Seite Freunden oder Kollegen weiterempfiehlst?“
Die Nutzer beantworten diese Frage auf einer Skala von 0-10. Die Befragten werden anschließend je nach abgegebenem Wert in drei Kategorien eingeordnet:
0-6: Kritiker
7-8: Neutrale
9-10: Promotoren
Promotoren werden deine Seite/App aller Wahrscheinlichkeit nach weiterempfehlen. Kritiker werden dagegen evtl. sogar negativ von deiner Seite berichten.
Wozu kannst du den NPS nutzen?
-
Als Benchmark, um dich mit Wettbewerbern oder den Durchschnittswerten deiner Branche zu vergleichen.
-
Als Vergleichswert bei mehreren Usability-Tests, um zu sehen, ob sich der Wert seit dem letzten Test verändert hat, z.B. vor und nach einem Relaunch.
-
Bei Vergleichstests (z.B. beim Design-Vergleich) kann er Aufschluss geben, welche Variante besser ankommt.
-
Zum Vergleich mit deinen eigenen gemessenen Werten.
All dies sind gute Gründe, weshalb wir den NPS jetzt auch in RapidUsertests erfassen.
Tipp: Wenn du mehrere RapidUsertests durchführst, kannst du dir in deinem Dashboard die NPS-Werte früherer Tests anzeigen lassen uns so direkt vergleichen:
Wie wird er berechnet?
Zieht man die prozentuale Anzahl der Kritiker von der prozentualen Anzahl der Promotoren ab, erhält man den NPS.
NPS = Promotoren (%) – Kritiker (%)
Beispiel: 10 Tester haben ihr Urteil abgegeben. 3 (30%) davon sind Promotoren, 1 (10%) ist ein Kritiker. Damit liegt der NPS bei 20.
Der Wert kann daher zwischen -100 und +100 liegen, wobei -100 der schlechteste und +100 der beste Wert ist.
Was sagt der NPS aus und wie interpretierst du ihn?
Sagen wir, deine Seite hat bei einem RapidUsertest einen Wert von 29 erzielt. Was sagt das nun aus?
Prinzipiell sind alle Werte über 0 gut, denn das heißt, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt. Je nach Branche fallen die NPS-Werte sehr unterschiedlich aus. Zum Vergleich: das Apple iPhone hat einen Wert von 63. Eine Studie über unterschiedlichste Branchen hinweg ergab einen durchschnittlichen NPS von 44. Willst du einen guten Vergleichswert haben, bezieh dich also unbedingt auf deine eigene Branche. So vermeidest du, Äpfel mit Birnen zu vergleichen.
Was ist bei der Interpretation zu beachten:
-
So gut der NPS funktioniert und so einfach er auch zu erheben ist, solltest du ihn trotzdem nicht zur alleinigen Messgröße für deine Kundenbindung machen, da dir sonst wichtige Erkenntnisse verloren gehen.
-
In den meisten Fällen ist die Stichprobe bei RapidUsertests recht klein. Deshalb dient der NPS bei uns nur als Indikator für die Kundenzufriedenheit.
-
Die Erhebungssituation nach einem Usability-Test kann anders sein, als bei Vergleichswerten, die du im Netz findest.
-
Der NPS sollte als eine Ergänzung zu den Ergebnisvideos gesehen werden. Die Ergebnisse des Usability-Tests ermöglichen Rückschlüsse darauf, warum der NPS höher oder niedriger ausfällt.
Probiere den NPS bei deinem nächsten RapidUsertest einfach aus. Ab 7 Teilnehmern wird er dir zusammen mit den Testergebnissen in deinem Dashboard automatisch angezeigt. Viel Spaß beim Ausprobieren und Vergleichen!